社区门诊常见护理风险因素分析及防范措施(2)
2.2 加强职业道德教育，强化服务意识
树立以“患者为中心”，关爱患者的人性化服务理念，体会患者的心情与感受，做到眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，变被动服务为主动服务。为增强服务意识，塑造护士形象，我所聘请高校礼仪教师对全体医护人员进行了礼仪培训，规范言行举止，统一使用文明用语，制定标准操作流程，如接电话、接待患者、护理操作等，将文明用语贯穿到日常护理工作中，提高患者满意度。
2.3 加强工作责任心
严格执行查对制度、交接班制度等各项规章制度，尤其家庭环境中，要求护理人员必须具备慎独精神，尊重患者的权力，认真执行查对、洗手、记录、医疗废物处理等护理常规，保证患者安全。
2.4 加强业务知识培训
以“三基三严” 为重点，以强化基础、提高技术、改善服务为目标，加强护士业务培训。笔者所在单位设有专职人员负责科教培训，每年初制定学习计划，加强新知识、新业务的学习。方式有三：一是联系参加外单位业务讲座，二是聘请外院专家讲课，三是组织本单位人员讲课。课后就讲课内容组织考试，加深对学习内容的理解。年轻护士每两周一次基础理论考试，每月一次技能操作考试。记录成绩，年底对优秀者给予奖励。年轻护士轮流到大医院相关科室进修，结合社区需要有针对性地学习相关知识。鼓励参加自学考试、成人高考等。
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2.5 加强急救应对能力的培养
制定常态化培训计划，重视定期培训学习应急风险预案的重要性，保证急救能力的持续。要求熟练掌握门诊常见突发事件的处理流程，对常见的急症能迅速作出评估，并能采取正确、及时的护理措施。培训采取场景模拟的方法，强化实用效果，提高实际操作能力，注重团队协作精神的培养。
2.6 加强沟通交流技巧的培养
建立良好的护患关系是减少护患冲突、防范护理纠纷的重要环节。安排有经验的老护士带教示范，结合实际传授与不同患者沟通、化解矛盾的技巧。要求护士尊重患者人格，设身处地为患者着想；使用文明规范语言，语气温和；耐心倾听，鼓励患者谈出自己的想法；正确及时处理患者提出的问题，满足其需要；保障患者保持良好心态，积极配合治疗与护理；避免说教式语言，不突然改变话题、给予虚假保证；注意场合，维护患者的隐私等。
2.7 管理方面
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2.7.1 合理调配人力资源 优化组合护理人员，充分发挥其作用，直接关系到护理服务质量。作为管理者，要根据护理队伍现状，重视护理人员的合理搭配。护士长在排班时要充分考虑值班护士综合素质和能力的搭配，使每个班次的人员整体结构均具备应急处理突发意外的紧急能力[6]。根据不同护龄，安排不同的班次和工作任务。如入户治疗时，安排经验丰富、有一定独立处理问题能力的护士。门诊治疗患者较多时可适当增加护理人员，实行弹性排班，以科学合理利用人力资源。
2.7.2 加强管理，完善规章制度 建立完善的制度是确保护理风险管理的保障。完善相关的核心制度、岗位职责、护理常规。重视知识更新，加强护理技术操作培训，提高护士综合能力。广泛听取各方反馈意见，及时答复或解决。护士长要敢于管理，定期检查和随机抽查护理工作落实情况，重点进行查对制度、交接班制度、急救药品管理和抢救仪器使用维修制度等的检查，狠抓制度落实。
护理风险存在于护理工作的各个环节，护士是护理行为的具体执行者。社区卫生服务机构属于基层卫生机构，长期服务于社区居民，负责辖区内居民常见病、多发病的初步诊断治疗及各类人群的保健管理。社区护理质量更多体现于服务意识、语言沟通艺术、人文关怀及基本技能方面，强调细节。通过护理风险因素分析，加强风险管理，提高护士风险意识，培养护士综合素质能力，减少护患纠纷，融洽护患关系，对社区护理的长期、持续、有效开展具有重要意义。
, http://www.100md.com
参考文献
[1]好医生医学教育中心.社区护士岗位培训讲义[M].北京：中国人口出版社，2009：3-10.
[2]李小英，佘金文，袁琳.护理安全管理的研究进展[J].现代护理，2008，14(3)：323-324.
[3]万巧琴，杨爱军.社区护士的家庭护理安全相关知识与行为研究[J].中国护理管理，2010，10(2)：26.
[4]黄文霞，熊书君，谭永琼.护理专业学生治疗性沟通能力的困惑与对策[J].现代护理，2007，13(4)：365-366.
[5]孙巧惠，边乐梅，段宝玲.手术室医护耦合性差错及防范措施[J].护士进修杂志，2004，19(3)：228.
[6]冷育清，李玉芬，商月娥，等.门诊高危患者就诊过程中的风险管理[J].中华护理杂志，2010，45(11)：1007.
(收稿日期：2012-08-13) (编辑：程旭然), http://www.100md.com(邢海玲 邢海荣)
树立以“患者为中心”，关爱患者的人性化服务理念，体会患者的心情与感受，做到眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，变被动服务为主动服务。为增强服务意识，塑造护士形象，我所聘请高校礼仪教师对全体医护人员进行了礼仪培训，规范言行举止，统一使用文明用语，制定标准操作流程，如接电话、接待患者、护理操作等，将文明用语贯穿到日常护理工作中，提高患者满意度。
2.3 加强工作责任心
严格执行查对制度、交接班制度等各项规章制度，尤其家庭环境中，要求护理人员必须具备慎独精神，尊重患者的权力，认真执行查对、洗手、记录、医疗废物处理等护理常规，保证患者安全。
2.4 加强业务知识培训
以“三基三严” 为重点，以强化基础、提高技术、改善服务为目标，加强护士业务培训。笔者所在单位设有专职人员负责科教培训，每年初制定学习计划，加强新知识、新业务的学习。方式有三：一是联系参加外单位业务讲座，二是聘请外院专家讲课，三是组织本单位人员讲课。课后就讲课内容组织考试，加深对学习内容的理解。年轻护士每两周一次基础理论考试，每月一次技能操作考试。记录成绩，年底对优秀者给予奖励。年轻护士轮流到大医院相关科室进修，结合社区需要有针对性地学习相关知识。鼓励参加自学考试、成人高考等。
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2.5 加强急救应对能力的培养
制定常态化培训计划，重视定期培训学习应急风险预案的重要性，保证急救能力的持续。要求熟练掌握门诊常见突发事件的处理流程，对常见的急症能迅速作出评估，并能采取正确、及时的护理措施。培训采取场景模拟的方法，强化实用效果，提高实际操作能力，注重团队协作精神的培养。
2.6 加强沟通交流技巧的培养
建立良好的护患关系是减少护患冲突、防范护理纠纷的重要环节。安排有经验的老护士带教示范，结合实际传授与不同患者沟通、化解矛盾的技巧。要求护士尊重患者人格，设身处地为患者着想；使用文明规范语言，语气温和；耐心倾听，鼓励患者谈出自己的想法；正确及时处理患者提出的问题，满足其需要；保障患者保持良好心态，积极配合治疗与护理；避免说教式语言，不突然改变话题、给予虚假保证；注意场合，维护患者的隐私等。
2.7 管理方面
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2.7.1 合理调配人力资源 优化组合护理人员，充分发挥其作用，直接关系到护理服务质量。作为管理者，要根据护理队伍现状，重视护理人员的合理搭配。护士长在排班时要充分考虑值班护士综合素质和能力的搭配，使每个班次的人员整体结构均具备应急处理突发意外的紧急能力[6]。根据不同护龄，安排不同的班次和工作任务。如入户治疗时，安排经验丰富、有一定独立处理问题能力的护士。门诊治疗患者较多时可适当增加护理人员，实行弹性排班，以科学合理利用人力资源。
2.7.2 加强管理，完善规章制度 建立完善的制度是确保护理风险管理的保障。完善相关的核心制度、岗位职责、护理常规。重视知识更新，加强护理技术操作培训，提高护士综合能力。广泛听取各方反馈意见，及时答复或解决。护士长要敢于管理，定期检查和随机抽查护理工作落实情况，重点进行查对制度、交接班制度、急救药品管理和抢救仪器使用维修制度等的检查，狠抓制度落实。
护理风险存在于护理工作的各个环节，护士是护理行为的具体执行者。社区卫生服务机构属于基层卫生机构，长期服务于社区居民，负责辖区内居民常见病、多发病的初步诊断治疗及各类人群的保健管理。社区护理质量更多体现于服务意识、语言沟通艺术、人文关怀及基本技能方面，强调细节。通过护理风险因素分析，加强风险管理，提高护士风险意识，培养护士综合素质能力，减少护患纠纷，融洽护患关系，对社区护理的长期、持续、有效开展具有重要意义。
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参考文献
[1]好医生医学教育中心.社区护士岗位培训讲义[M].北京：中国人口出版社，2009：3-10.
[2]李小英，佘金文，袁琳.护理安全管理的研究进展[J].现代护理，2008，14(3)：323-324.
[3]万巧琴，杨爱军.社区护士的家庭护理安全相关知识与行为研究[J].中国护理管理，2010，10(2)：26.
[4]黄文霞，熊书君，谭永琼.护理专业学生治疗性沟通能力的困惑与对策[J].现代护理，2007，13(4)：365-366.
[5]孙巧惠，边乐梅，段宝玲.手术室医护耦合性差错及防范措施[J].护士进修杂志，2004，19(3)：228.
[6]冷育清，李玉芬，商月娥，等.门诊高危患者就诊过程中的风险管理[J].中华护理杂志，2010，45(11)：1007.
(收稿日期：2012-08-13) (编辑：程旭然), http://www.100md.com(邢海玲 邢海荣)